SENAC RÉAJUSTÉ SON TABLEAU DE BORD

1031 réclamations de clients depuis de début de l’exploitation de l’autoroute à péage dont 202 rien que pour le mois de juillet 2019. La Senac compte désormais se fonder sur les réclamations pour hausser le niveau de qualité.

«Les réclamations touchent tout un tas de paramètres que le client peut rencontrer. Ça peut être simplement une question liée à la signalétique ou à la chaussée (...) On voit certaines questions redondantes mais aussi une multiplicité de remarques qui reviennent ; certaines constructives d’autres sous un angle contestataire», a fait savoir à ce propos mardi Xavier Idier, directeur de Senac Sa. «Il faut toutes les accepter, toutes les prendre en compte. Y réfléchir et voir comment on peut concrètement les régler en y mettant les moyens et en y discutant avec nos partenaires», a-t-il consenti. L’objectif étant,selon lui, d’assurer la satisfaction de la clientèle. C’est justement le sens du comité client qui s’est tenu mardi au poste de péage de Rufisque entre l’exploitant de l’autoroute et les parties prenantes (la société en charge du dépannage, Total, Orange ...) dans l’exploitation de l’autoroute de l’avenir. «Le but de ce comité c’est de pouvoir faire un point tous les trimestres en mettant autour de la table tous les cocontractants de la Senac Sa afin d’échanger nos remontées d’informations et définir des axes stratégiques de progression sur la qualité de service», a noté M. Idier au sortir de la rencontre. «Il ne s’agit pas cependant de se rencontrer uniquement une fois tous les trois mois ; un suivi optimal va se faire pour évaluer, résoudre les problèmes et améliorer le niveau de performance en termes de qualité», a précisé M. Idier en poste depuis juste 4 mois. «La qualité du service c’est une question qu’il faut aborder sous l’angle holistique des choses et pas uniquement sur des questions liées au paiement du péage», a relevé le nouveau directeur, comptant s’appuyer sur ses expériences antérieures dans la gestion d’une infrastructure de transport. «Mon souci ici, depuis ma prise de fonction, c’est d’insuffler cette Adn que 10 années de direction à la tête de deux aéroports internationaux où le client est au centre des préoccupations m’ont conféré. C’est exactement ce que la Senac a en tête au titre de ce comité client et c’est l’orientation qu’elle souhaite donner à son exploitation», a-t-il assuré. Dans cette quête au bien-être des usagers de l’autoroute, M. Idier a annoncé laréalisation d’une «grande enquête satisfaction avec Ipsos» durant l’automne. «Ce sera une base très intéressante pour animer ce comité et progresser ensemble sur l’exploitation de l’autoroute de l’avenir», s’est-il réjoui à l’avance. 1 031 réclamations de clients depuis de début de l’exploitation de l’autoroute à péage, dont 202, rien que pour le mois de juillet 2019.

La Senac compte désormais se fonder sur les réclamations pour hausser le niveau de qualité. «Les réclamations touchent tout un tas de paramètres que le client peut rencontrer. Ça peut être simplement une question liée à la signalétique ou à la chaussée (...) On voit certaines questions redondantes, mais aussi une multiplicité de remarques qui reviennent, certaines constructives d’autres sous un angle contestataire», a fait savoir à ce propos mardi Xavier Idier, directeur de SenacSa. «Il faut toutes les accepter, toutes les prendre en compte, y réfléchir et voir comment on peut concrètement les régler en y mettant les moyens et en y discutant avec nos partenaires», a-t-il consenti dans la lancée. L’objectif étant, selon lui, d’assurer la satisfaction de la clientèle.C’est justement le sens du comité client qui s’est tenu mardi au poste de péage de Rufisque entre l’exploitant de l’autoroute et les parties prenantes (la société en charge du dépannage, Total, Orange ...) dans l’exploitation de l’autoroute de l’avenir. «Le but de ce comité, c’est de pouvoir faire un point tous les trimestres en mettant autour de la table tous les cocontractants de la Senac Sa afin d’échanger nos remontées d’informations et définir des axes stratégiques de progression sur la qualité de service», a noté M. Idier, au sortir de la rencontre. «Il ne s’agit pas cependant de se rencontrer uniquement une fois tous les trois mois. Un suivi optimal va se faire pour évaluer, résoudre les problèmes et améliorer le niveau de performance en termes de qualité», a précisé M. Idier, en poste depuis juste 4 mois. «La qualité du service, c’est une question qu’il faut aborder sous l’angle holistique des choses et pas uniquement sous celui lié au paiement du péage», a relevé le nouveau directeur, comptant s’appuyer sur ses expériences antérieures dans la gestion d’une infrastructure de transport. «Mon souci ici depuis ma prise de fonction, c’est d’insuffler cette Adn de 10 années de direction à la tête de deux aéroports internationaux où le client est au centre des préoccupations qui me sont conférées. C’est exactement ce que la Senac a en tête au titre de ce comité client et c’est l’orientation qu’elle souhaite donner à son exploitation», a-t-il assuré. Dans cette quête au bien-être des usagers de l’autoroute, M. Idier a annoncé la réalisation d’une «grande enquête-satisfaction avec Ipsos» durant l’automne. «Ce sera une base très intéressante pour animer ce comité et progresser ensemble sur l’exploitation de l’autoroute de l’avenir», s’est-il réjoui à l’avance.