107 DOSSIERS TRAITES EN 2023

La Méditation financière de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a reçu et traité, en 2023, 71 dossiers relevant de la médiation des banques, des Sfd, de La Poste et 36 dossiers relevant des assurances, soit un cumul de 107 dossiers. En termes de résultats consolidés, entre 2010 et 2023, la Médiation financière de l’Oqsf a reçu un nombre cumulé de 4131 dossiers, selon le rapport d’activités 2023 de l’Observatoire.

L’Observatoire de la qualité des services financiers continue de jouer sa partition dans la gestion du contentieux économique, permettant ainsi de s’écarter des procédures juridictionnelles. A travers sa médiation financière, l’Oqsf reçoit annuellement, un certain de nombre de litiges opposant des banques, des Systèmes financiers décentralisés (Sfd), La Poste ainsi que les compagnies d’assurances à leurs clients.

A preuve, son rapport d’activités 2023 fait état de 71 dossiers relevant des banques, des Sfd, de La Poste et 36 dossiers concernant le sous-secteur des assurances reçus et traités au cours de l’année 2023, soit un nombre total de 107 dossiers. «En termes de résultats consolidés, entre 2010 et 2023, la Médiation financière de l’Oqsf a reçu un nombre cumulé de 4131 dossiers dont 1555 relevant de la médiation des assurances, 2576 pour la médiation des banques, des Sfd et de La Poste», mentionne le rapport d’activités. Lequel note que «le traitement des différends exposés, à la satisfaction de la plupart des parties engagées dans ce processus, a permis de mettre en exergue une typologie de litiges et de réclamations opposant les clients et usagers aux institutions financières».

4131 dossiers traités entre 2010 et 2023

L’analyse des anomalies récurrentes issues de la surveillance de la conduite du marché et des cas de litige objet de médiation ont permis de relever quelques griefs qui méritent d’être résolus.

Pour le secteur des banques, par exemple, les médiateurs de l’Oqsf ont répertorié «la qualité de l’information fournie sur les obligations et droits du client au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte, les difficultés de fonctionnement des Gab liées principalement à la récurrence des pannes et à la non continuité des approvisionnements». S’y ajoutent «la diligence dans la prise en charge des réclamations ou sollicitations diverses des clients, ainsi que les difficultés liées à la mobilité bancaire des clients imputables principalement». Cette contrainte est due «aux frais liés à la délivrance d’attestations d’engagement et d’attestations de non-engagement jugés élevés dans l’ensemble, aux retards importants, voire au sentiment de blocage dénoncés régulièrement concernant la délivrance aux clients demandeurs d’attestations d’engagement et d’attestations de non-engagement, à la lourdeur des pénalités appliquées en cas de remboursement anticipé de crédit et dans certains cas au décompte d’intérêts non courus».

Dans le secteur de la microfinance, il a été constaté un «recours à des méthodes de recouvrement de créances qui ne respectent les principes de protection des clients, un niveau faible d’implication des sociétaires dans la gestion de leur Sfd, un niveau d’analphabétisme relativement important des membres/sociétaires, une insuffisance de la qualité de l’information fournie sur les obligations et droits des clients et usagers au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte, des coûts élevés notamment sur les services (opérations déplacées, domiciliation, etc.), un suivi insuffisant des réclamations».

 S’agissant du secteur des assurances, les principaux griefs relevés portent sur «la désignation des experts par les assureurs et la production de leurs rapports d’évaluation des sinistres, le règlement des demandes de rachat formulées par les assurés, la qualité et les délais de dépôts des rapports par les experts commis par les compagnies après la survenance d’un sinistre, le règlement des sinistres de la part de certaines compagnies».

Pour le secteur de la monnaie électronique, les principaux constats relevés concernent «les problèmes de transparence dans la tarification des Sfn pouvant avoir des répercussions sur l’efficacité de la concurrence et affecter négativement l’utilisation des Sfn, le risque de fraude et les tentatives d’arnaque auxquels sont exposés certains utilisateurs des Sfn, les difficultés rencontrées par les utilisateurs de Sfn au niveau des points de services, notamment les fonds insuffisants ou les problèmes de réseau empêchant souvent l’exécution des transactions».

Recommandations

Face à tous ces griefs, les médiateurs de l’Oqsf ont formulé une kyrielle de recommandations

Pour le secteur bancaire, les experts de l’Oqsf jugent nécessaire de renforcer «la transparence de l’information financière, de lever «les difficultés à la mobilité de la clientèle et à la concurrence à travers la définition d’un cadre juridique de protection du client désireux de changer de banque». Ils prônent par ailleurs, «un suivi plus efficient de la clientèle pour asseoir une réactivité accrue dans le traitement de ses demandes, une meilleure prise en charge des personnes exposées au surendettement, une éducation financière de masse avec un recours privilégié aux langues nationales».

Pour le secteur de la microfinance, «il s’agira de mettre davantage l’accent sur le recours par les Sfd à des méthodes de recouvrement de créances préservant la dignité des clients, une meilleure implication des sociétaires dans le fonctionnement de leurs Sfd, le renforcement de la disponibilité et de la transparence de l’information financière, l’allégement des coûts de gestion des comptes à travers la réduction voire une évolution tendancielle vers la gratuité des services de base, la mise en place généralisée de dispositif de gestion des réclamations au sein des Sfd, l’élaboration et la mise en œuvre des programmes de gestion de la performance sociale». «Une éducation financière de masse, avec un recours privilégié aux langues nationales, et une vulgarisation du dispositif de médiation grâce à une collaboration plus étroite dans la politique d’information mise en œuvre par les Sfd auprès de leur clientèle», s’avèrent nécessaires, selon les experts de l’Oqsf.

Quid du sous-secteur des assurances ? Les médiateurs estiment que les efforts et progrès doivent être centrés singulièrement sur le «renforcement de la politique de communication destinée au grand public et en particulier en matière de règlements des sinistres, des produits d’assurance de masse comme l’assurance automobile, le relèvement du taux horaire de la main d’œuvre applicable pour la fixation du niveau d’indemnisation des sinistres automobile, la vulgarisation de la faculté de contre-expertise auprès des clients ou bénéficiaires de contrats et la réduction des délais de désignation et de dépôts de rapports d’expertise des dommages, Le renforcement de la transparence dans les clauses contractuelles de façon à gagner davantage la confiance des assurés et minimiser les risques de litiges…».

Pour les Sfn, l’Oqsf encourage les acteurs à adopter «de nouvelles générations de Sfn telles que le crédit, l’assurance et l’épargne numérique, d’améliorer les réglementations et la supervision afin de refléter les risques émergents des Sfd, renforcer les exigences en matière de supervision des agents, mettre en œuvre des outils de supervision tels que les enquêtes mystères, renforcer les campagnes de sensibilisation pour encourager les usagers à signaler les problèmes liés aux tentatives de fraude et d’arnaque, améliorer la supervision des agents des Sfn en intégrant la protection des consommateurs».