L’ETAT FACE AUX DEFAILLANCES DES OPERATEURS ET AUX RECRIMINATIONS DES USAGERS

L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) a publié au mois de juin dernier sonrapportd’activités2024. Ce document répertorie tous les griefs des usagers et liste des recommandations à l’endroit des acteurs des banques, des secteurs de la microfinance et des assurances.

Au titre de l’exercice 2024, un total de trois cent soixante-dixneuf (379) nouveaux dossiers litigieux a été enregistré par l’OQSF, contre cent neuf(109) en 2023.A ces statistiques s’ajoutent les appels des clients et usagers au nombre de cent soixante-quatre (164) concernant diverses requêtes sur la relation commerciale. Toujours, selon le rapport de l’OQSF parcouru par L'AS, trois cent huit (308) dossiers ont été soumis en 2024 par les clients et usagers. Des demandes soumises au Médiateur des banques, des Systèmes Financiers Décentralisés (SFD) et de La Poste, contre soixante-onze (71) pour l’exercice 2023.

En moyenne, note-t-on, près de 90% des cas de médiation soumis ont déjà trouvé une issue favorable, à la satisfaction des parties, et la relation commerciale a pu être préservée, en évitant des procédures judiciaires. Par ailleurs, il apparaît, au regard du traitement des informations collectées par l’OQSF dans le cadre des enquêtes et des dossiers de médiation, plusieurs constats sur la qualité des services et des entraves à l’inclusion financière.

Pour le secteur bancaire, les principaux griefs notés portent sur un défaut de transparence de l’information sur les obligations et droits du client au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte ; un déséquilibre observé dans la répartition géographique du nombre de GAB et d’agences bancaires ; des difficultés de fonctionnement des GAB liées principalement à la récurrence des pannes techniques et à la non continuité des approvisionnements ; et des lenteurs persistantes notées dans la délivrance aux clients demandeurs d’attestations d’engagement et d’attestation de non-engagement. De nombreux griefs ont été aussi relevés sur le secteur de la microfinance.

Ainsi, note-t-on, en dépit de progrès importants sur l’accès aux services, des entraves à l’usage généralisé des services financiers à distance persistent parmi lesquelles des difficultés à effectuer les transactions en raison de la mauvaise qualité du réseau GSM ou de la connexion internet. L’OQSF déplore aussi une exposition élevée des usagers des services financiers numériques (SFN) aux tentatives de fraudes et d’arnaques ; ainsi que les difficultés rencontrées par les utilisateurs de SFNau niveau des points de services, notamment les fonds insuffisants. Sans compter l’indisponibilité du contrat pour les clients lors de la souscription aux services financiers numériques ; et les problèmes de transparence dans la tarification des SFN.

Toujours dans le rapport de l’OQSF, il a été relevé un manque de culture assurantiel des populations et l’inadéquation entre l’offre et la demande de produits et services d’assurances. De même, il ressort que 75,3% des personnes physiques et 53,7% des personnes morales déclarent n’avoir jamais souscrit à une police d’assurance. A cet égard, souligne l’OQSF, l’assurance automobile est la plus répandue alors que le pourcentage de la population détenant un véhicule reste encore très faible.

RECOMMANDATIONS PHARES FORMULEES PAR L’OQSF

L’examen des récriminations et griefs des clients qui continuent de ressortir des enquêtes de qualité et des cas de médiation traités permet, selon l’OQSF, d’insister sur la nécessité pour les opérateurs financiers de mettre en œuvre certaines recommandations.

Pour le secteur bancaire, il est préconisé de travailler sur l’amélioration de la relation entre les personnels des banques et leurs clients, à travers un renforcement de la qualité des conseils et de la transparence de l’information financière ; la vulgarisation de l’éducation financière de masse avec un recours privilégié aux langues nationales ; le renforcement des actions de sensibilisation sur le recueil du consentement préalable du client ; la transmission systématique du tableau d’amortissement et de la convention de crédit aux clients emprunteurs ; la formation et la sensibilisation des conseillers clientèle sur les procédures de rachat de crédit des banques ou SFD ; l’élaboration en vue de sa diffusion auprès des clients d’un guide pratique sur les procédures et modalités en matière de changement de compte ; et la finalisation et l’appropriation du tableau comparatif des tarifs des produits et services bancaires.

Pour le secteur de la microfinance, note-t-on, les efforts devront être davantage orientés vers le renforcement des actions d’éducation financière au profit des clients et notamment en milieu rural pour une meilleure connaissance des procédures, produits et services des SFD ; la facilitation de l’accès au refinancement des institutions de microfinance pour alléger le coût du crédit; l’établissement d’une liste concertée de services à offrir à titre gratuit ou à coût modéré par les institutions de microfinance ; l’élaboration et la diffusion d’un comparateur des tarifs sur les produits et services offerts par les grands réseaux ; …

Pour le secteur de la monnaie électronique, l’OQSF estime qu’il faudrait mettre l’accent sur l’amélioration de l’accessibilité des services financiers numériques dans les zones les plus reculées, notamment pour les chaînes de valeur agricole ; la systématisation de la remise du contrat en bonne et due forme au client lors de la souscription aux services financiers numériques ; le développement d’un comparateur des tarifs pour les SFN ; le déploiement de campagnes régulières et concertées de sensibilisation des utilisateurs sur les risques de fraudes et arnaques à travers différents canaux (TV, radios, réseaux sociaux etc.) en langues nationales ; et le renforcement des dispositifs de contrôle au niveau des Prestataires de Services Financiers Numériques (PSFN) visant à prévenir et détecter les fraudes.

Concernant en définitive le secteur des assurances, l’OQSF recommande de mettre le focus sur l’amélioration du service après-vente (SAV) par un traitement diligent des prestations et des sinistres aux assurés ; la transmission suivant une périodicité régulière du relevé des cotisations pour les contrats d’épargne vie ; la promotion de l’assurance agricole afin d'accroître le degré de résilience des exploitations agricoles et ainsi faciliter l’accès au crédit; la vulgarisation des garanties telles que la Rente-éducation, la garantie Multirisques Habitation, la Temporaire-décès, l’assurance agricole, l’assurance digitale et l’assurance maritime ; le développement des produits d’assurance islamique «TAKAFUL» ; la promotion des produits de micro assurance ; et l’implantation de «Maisons de l’assurance» dans certaines localités pour favoriser l’information des populations sur les services et produits d’assurance.